Esta coluna era integrante da Edição Mensal Especial da Janela Publicitária, publicada no jornal Monitor Mercantil.
O seu conteúdo foi escaneado e transcrito para ficar à disposição de consultas pela internet.

As 10 regras do mau atendimento

Todos os que trabalham em Atendimento já viram, ou ouviram alguma vez, algumas das regras e procedimentos que vou enumerar abaixo. Certamente, todos os que as lerem considerarão absurdas, e erradas (para não dizer idiotas). E realmente são.
Porém, em meus 15 anos do Atendimento, apesar de nunca ter visto a alguém que as achasse corretas, vi vários profissionais (alguns até renomados), praticando, não sei se conscientemente ou não, as 10 regras básicas do Mau Atendimento. Portanto, acho que vale relembrá-las, para, com a mão na consciência, verificar se estamos ou não agindo corretamente em nosso dia-a-dia no Atendimento.
1) Discordar da criação sempre. É uma questão de princípios.
2) Representar o cliente dentro da agência. Representar a agência dentro do cliente.
3) Receber indiscriminadamente todos os contatos e propostas de veículos, passando por cima da mídia. Afinal, somos os donos da conta e sabemos o que é melhor.
4) Impedir o cliente de falar com os outros departamentos da agência. Temos que concentrar a informação.
5) Fazer tudo o que o cliente manda, sem questionamentos.
6) Fazer nada do que o cliente manda. Questionar tudo.
7) Não assumir responsabilidades perante o cliente, repassando-as para os outros departamentos da agência. Assim, resguardamos a nossa imagem, pois afinal de contas, não somos os donos da agência.
8) Prometer trabalhos em prazos impossíveis de serem cumpridos.
9) Guardar todas as informações da conta para nós, pois assim, tornamo-nos imprescindíveis para a agência e para o cliente.
10) Resolver tudo por telefone ou fax, indo o mínimo possível ao cliente. Ou, ir ao cliente todos os dias, mesmo que não tenhamos nada a dizer.
Vale ressaltar que estas 10 regras são apenas a minha opinião sobre o que se deve fazer para ser um mau Atendimento. Agradeço ao Cahique, a chance de expor um pouco das minhas ideias aqui na coluna do GAP.
Até a próxima.

• Marcelo Gorodicht
Presidente da D+W