Esta coluna era integrante da Edição Mensal Especial da Janela Publicitária, publicada no jornal Monitor Mercantil.
O seu conteúdo foi escaneado e transcrito para ficar à disposição de consultas pela internet.

A Dança das Cadeiras

Desde que comecei a participar do Gap, há cerca de 5 anos, já passei por algumas boas crises do mercado brasileiro e carioca. Invariavelmente, assim que elas começam, sou convidado a discutir "o problema do atendimento". Isto me parece mais falta de assunto do que algo que realmente seja relevante para a solução dos problemas das agências de publicidade. E sempre a mesma estória: o atendimento é despreparado, só defende o cliente e não entende a criação. Não é nada disto. Espero que as pessoas que precisam falar alguma coisa para aparecer e que, sem saber, acabam sendo repetitivas ao levantar este assunto, não estejam se referindo aos excelentes profissionais de atendimento.
Como diria o Walter Longo, o atendimento se divide em três grupos:
Os "follow-uppers", os "doers", e os "thinkers", respectivamente os cobradores de trabalhos, os executores e os pensadores. Brilhante e elucidativo! Na verdade, são três fases pelas quais o profissional vai passando conforme vai adquirindo experiência.
Quer dizer, o trabalho de formação de um atendimento deve ser entendido como parte de um processo, e este processo deve ser entendido como longo e necessário. O que existe, hoje em dia, é a falta de programas de treinamento de novos profissionais, mas, cá entre nós, isto não é uma exclusividade do departamento de atendimento.
Apesar de abordarem o assunto de uma forma genérica, vou ajudá-los a continuar tendo um assunto para falar. O foco desta questão são aqueles que estão começando carreira e, pelo que me consta, as pessoas também começam carreira em outros departamentos, não são treinadas, fazem um monte de besteiras e só atingem a excelência do seu trabalho na mesma proporção que adquirem experiência.
Nas agências, o atendimento é o departamento que tem o maior êxodo. Se quiserem ter muitos exemplos de ótimos profissionais de atendimento, procurem nas agências que pagam bem ou no marketing dos nossos clientes, porque a maioria deles está lá;·melhor remunerados e com um plano de carreira em cima da mesa. Aí temos a verdadeira dança das cadeiras, mas sempre no mesmo fluxo: das agências para os clientes. Esta situação faz com que o atendimento tenha que ter uma capacidade de renovação impressionantemente rápida e eficiente. Mas, como fazê-lo? Pegando um monte de estagiários bonitinhos e bem nascidos e mandando os caras buscar o trabalho no cliente? É claro que isto não vem funcionando.
A saída é o treinamento. Ensinar como se colhe um briefing junto ao cliente e como se passa para a agência, como se faz um bom planejamento ou como se apresenta correta e eficientemente uma campanha e aí as agências vão parar de lamentar a perda deste ou daquele profissional e vão passar a ser capazes de formar outro para substituir o anterior; ou vão encontrar facilmente no mercado alguém com a mesma capacidade. As agências precisam ter consciência que o dia-a-dia sem uma instrução mais objetiva é a melhor forma de queimar um possível talento e a pior forma de resolver o problema da qualidade. Não é o atendimento que precisa se reciclar, são os diretores das agências que precisam modernizar os seus métodos e partir para uma solução prática, mudar a mentalidade, pagar mais e reconhecer que um bom profissional de atendimento é capaz de atender mais do que contas, ele pode também ajudar a resolver o problema do caixa da empresa.
Acredito que o Gap está fazendo a sua parte. O projeto "técnicas" que teve o seu primeiro evento (planejamento) lotado é uma prova disto. Em 97, teremos mais alguns eventos desta série. Estão aí algumas posições para reverter esta dança das cadeiras. Outra boa providência é o próprio atendimento se mobilizar. Basta levantar da cadeira.

• Carlos Henrique Equi
Diretor da agência Staff/CP&F e presidente do Gap-Rio.